Откройте диалог и используйте действия в его заголовке. Доступный набор зависит от состояния и настроек источника.
Возьмите обращение в работу
- Выберите фильтр Ожидают.
- Откройте обращение.
- Нажмите Взять в работу.
Диалог получит состояние В работе и закрепится за вами. Если другой сотрудник успел сделать это раньше, список обновится и отправить ответ от своего имени не получится.
Первый ручной ответ в неназначенный внешний диалог также автоматически закрепляет обращение за отправителем.
Верните обращение в очередь
В назначенном вам диалоге нажмите Вернуть в очередь. Ответственный будет снят, а состояние изменится на Ожидает. После этого обращение сможет взять другой менеджер.
Остановите или возобновите сценарий
- Остановить бота переводит автоматический диалог в очередь менеджеров и приостанавливает текущий сеанс сценария.
- Возобновить бота снимает ответственного и возвращает состояние Автоответ. Новый сеанс начнётся после следующего подходящего входящего сообщения или команды запуска.
Остановленный сеанс не продолжается с прежней карточки: возобновление запускает новую обработку входящего сообщения.
Передайте диалог ИИ или менеджеру
Если ИИ доступен в аккаунте:
- Передать ИИ снимает менеджера и включает автоматический ответ ИИ;
- Остановить ИИ прекращает автоматические ответы и возвращает обращение в очередь.
Незавершённый ответ ИИ после остановки не должен попасть клиенту. В историю добавляется служебная запись о передаче.
Закройте или откройте снова
Нажмите Закрыть, когда вопрос решён. Поле сообщения станет недоступным.
Для продолжения нажмите Открыть снова:
- при сохранённом ответственном диалог вернётся в состояние В работе;
- без ответственного — в Ожидает;
- персональный ИИ-диалог снова перейдёт в состояние ИИ.
Удалите диалог из списка
Нажмите Удалить и подтвердите действие. Диалог исчезнет из списка, но его история не уничтожается окончательно. При новом входящем сообщении внешний диалог появится снова с прежней историей и текущим правилом первого ответа источника.
Предупреждение. Удаление диалога не блокирует клиента и не отключает бота или виджет. Для остановки всего канала поставьте подключение или виджет на паузу.